為深入貫徹習(xí)近平總書記在民營企業(yè)座談會上的重要講話精神，進(jìn)一步拓展民營企業(yè)稅企多層次、立體式交流溝通渠道，煙臺市稅務(wù)局積極打造“稅企通·連心苑”服務(wù)品牌，樹立和踐行“如我在辦、如我在訴、如我在憂”的理念，深入推進(jìn)稅務(wù)領(lǐng)域“高效辦成一件事”，持續(xù)鞏固親清稅企關(guān)系，推動線上線下政務(wù)服務(wù)效能整體提升。聚焦訴求治理“小切口”，撬動稅費服務(wù)能力“大提升”，持續(xù)打造效能稅務(wù)。
今年以來，煙臺市稅務(wù)局已成功舉辦九期“稅企面對面”活動，由市局主要負(fù)責(zé)同志參加，主題圍繞貫徹落實總局省局、市委、市政府關(guān)于民營企業(yè)座談會會議精神以及工作部署，市縣兩級舉辦活動124場，覆蓋企業(yè)1006戶，解決訴求254件，稅務(wù)機(jī)關(guān)回訪滿意率100%。
問需把脈，訴求收集渠道更加暢通
建章立制，推進(jìn)訴求收集規(guī)范有序。制發(fā)《“稅企通·連心苑”稅企面對面溝通交流活動工作方案》，從訴求收集、常態(tài)化“面對面”溝通、強(qiáng)化政府部門協(xié)作、閉環(huán)式訴求解決等方面推進(jìn)工作。針對中小型民營企業(yè)發(fā)展壯大過程的稅費需求，市稅務(wù)局局長于治國為青年企業(yè)家們講解政策、答疑解惑，受到企業(yè)家們的一致歡迎。稅務(wù)部門一直致力于主動靠前服務(wù)，以點帶面、輻射一片，實現(xiàn)稅費服務(wù)高效供給。每月一期指導(dǎo)基層聚焦納稅人繳費人急難愁盼問題，面對面溝通交流活動受到高度肯定。
扎口收集，完善訴求匯總收集機(jī)制。拓展完善市局納稅服務(wù)征納互動平臺實體功能，通過煙臺12345、局長信箱、12366納稅繳費服務(wù)熱線、稅企交流群等渠道扎口匯總“線上+線下”等收集推送的訴求信息，完成多渠道、多層次、多維度的系統(tǒng)性整合，建賬立冊、定級分類、派送工單、定期調(diào)度、銷號管理，確保訴求響應(yīng)無遺漏。全市稅務(wù)系統(tǒng)受理的訴求工單均按期辦結(jié)、動態(tài)“清零”，平均辦理時間由5個工作日縮短至2個工作日。
廣泛調(diào)研，拓寬走訪問需收集渠道。深入民營企業(yè)開展走訪調(diào)研，主動問需解難，實現(xiàn)“一次入戶、充分溝通、深入了解、全面服務(wù)”。結(jié)合“春風(fēng)入萬企·問需解難題”專項行動和全市高質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)場觀摩，對400個省市級重點項目、13個特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)以及高頻咨詢企業(yè)全覆蓋走訪。依托各條線現(xiàn)有渠道，及時收集分析挖掘涉及重大稅費政策調(diào)整、重點稅收改革任務(wù)和全市民營企業(yè)高頻咨詢問題，持續(xù)收集解決401項稅費服務(wù)訴求。
精細(xì)服務(wù)，訴求面對面溝通更加暖心
分級分類，健全訴求響應(yīng)機(jī)制。對政策咨詢等簡單訴求，能現(xiàn)場答復(fù)的，“首問負(fù)責(zé)”“即接即辦”“一對一”解答，答疑環(huán)節(jié)更快捷、更高效、更專業(yè)響應(yīng)企業(yè)訴求；對需要辦理落實的復(fù)雜訴求，明確承辦部門、限時辦理、及時回復(fù)；對涉及多個部門的疑難訴求，聯(lián)席會商、集體研判、提級辦理；對意見建議，精準(zhǔn)記錄、深度剖析。按照“一辦到底、辦就辦好”的目標(biāo)，對市政府“12345熱線”轉(zhuǎn)辦的存量工單，逐個分析、明責(zé)到崗、包干到人，得到市政府充分發(fā)文表揚。
辦精辦好，變問題清單為服務(wù)菜單。將訴求建議精準(zhǔn)歸類，指定專人，負(fù)責(zé)訴求收集、梳理、辦理、反饋，確保訴求辦理連貫性，充分研判辦理方案和答復(fù)口徑。縱向打通“市局－縣局－分局”三級助企鏈條，建立訴求直達(dá)、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)對接、跟蹤問效機(jī)制。會中根據(jù)訴求分級分類解答，深入查找服務(wù)短板，建立服務(wù)臺賬，梳理個稅匯繳、高企優(yōu)惠等重點、熱點政策現(xiàn)場宣傳講解，以“有解思維”妥善解決民營企業(yè)稅費服務(wù)訴求，持續(xù)提升納稅人繳費人滿意度和獲得感。
走新走心，全程跟進(jìn)企業(yè)訴求落實。聚焦服務(wù)民營經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，建立“主動問需+數(shù)據(jù)篩選+入企核實+跟蹤服務(wù)”全鏈條工作流程，例如，某集團(tuán)擴(kuò)區(qū)獲批，希望市政府和稅務(wù)部門牽線搭橋一體化項目。市稅務(wù)局堅持“企業(yè)吹哨，稅務(wù)報到”，組建幫扶團(tuán)隊，聚焦產(chǎn)業(yè)鏈中“斷鏈、堵鏈”問題，協(xié)調(diào)座談跟蹤推進(jìn)，謀劃建設(shè)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展平臺，做實解決市場主體急難愁盼問題的務(wù)實舉措。補(bǔ)鏈助企工作開展以來，為58家企業(yè)精準(zhǔn)對接供需訴求，簽訂正式合同1.2億余元。
以點帶面，助企紓困解難更加高效
以數(shù)治稅，健全訴求聯(lián)席會議機(jī)制。依托“面對面”征求訴求建議，梳理咨詢熱線中的高頻熱點問題，通過對訴求數(shù)據(jù)的態(tài)勢感知，發(fā)揮“以稅咨政”作用，召開訴求聯(lián)席會議，分享代開發(fā)票、契稅新政等納稅人繳費人反映的熱點焦點訴求典型案例36個，協(xié)同研判，深化成果多維運用，實現(xiàn)向“未訴先辦”的持續(xù)延伸，精準(zhǔn)聯(lián)防稅費風(fēng)險。
率先建立“協(xié)會+團(tuán)隊”訴求解決機(jī)制。參加“稅企面對面”活動的協(xié)會下屬實體企業(yè)有4000多家，為充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會引領(lǐng)作用。在全市率先建立“協(xié)會+團(tuán)隊”訴求解決機(jī)制，組建“稅惠先鋒”志愿服務(wù)團(tuán)隊，積極協(xié)調(diào)共青團(tuán)、婦聯(lián)、工信局等部門和企業(yè)聯(lián)合會、民營企業(yè)家協(xié)會、青年企業(yè)家協(xié)會、女企業(yè)家協(xié)會等組織，既拓寬了征納互動渠道，又吸收了更多社會力量參與到訴求響應(yīng)中。
部門聯(lián)合調(diào)處打通解紛鏈條。通過構(gòu)建光纖網(wǎng)絡(luò)式信息歸集和傳遞模型，及時指導(dǎo)基層稅務(wù)局開展“稅企面對面”，跟進(jìn)稅費服務(wù)。以稅費訴求為原點，延伸剖析企業(yè)發(fā)展難題，充分發(fā)揮楓橋分局便民利民的治理作用，“稅小藍(lán)解憂雜貨鋪”等特色工作室快速響應(yīng)納稅繳費訴求，社保費投訴爭議處理“1+2”工作機(jī)制延伸至鎮(zhèn)街，全面覆蓋全市所有區(qū)市，繳費人訴求在“家門口”就能一站解決。推進(jìn)稅費訴求管理變被動承接為主動化解、變被動應(yīng)訴為主動服務(wù)、變被動溝通為主動共治。
