圖書(shū)館留言本“走紅”，以“事事有回應(yīng)”書(shū)寫(xiě)公共服務(wù)溫度
近日，上海虹口區(qū)圖書(shū)館的讀者留言本走紅網(wǎng)絡(luò)。這本沒(méi)有華麗辭藻的本子，因“提問(wèn)與回應(yīng)”的真實(shí)互動(dòng)圈粉無(wú)數(shù)：小朋友問(wèn)“衛(wèi)生間為何老是沒(méi)紙”，圖書(shū)館迅速回應(yīng)“加強(qiáng)保潔巡視”；讀者質(zhì)疑飲水機(jī)水質(zhì)，館方當(dāng)即委托兩家機(jī)構(gòu)檢測(cè)并附合格報(bào)告，以數(shù)據(jù)消除顧慮。這份“件件有落實(shí)”的扎實(shí)行動(dòng)，讓民生溫度透過(guò)紙頁(yè)傳遞開(kāi)來(lái)，也引發(fā)對(duì)公共服務(wù)核心價(jià)值的思考。（8月26日 中央廣播電視總臺(tái)）
好的公共服務(wù)，始終以群眾需求為首位，重視每一份訴求、解決每一個(gè)問(wèn)題。虹口區(qū)圖書(shū)館的留言本，用樸素方式詮釋了這一邏輯。不同于“正在處理”的模糊答復(fù)或“敬請(qǐng)諒解”的敷衍應(yīng)對(duì)，上面的每一條回應(yīng)都針對(duì)具體問(wèn)題，既有解決方案又有行動(dòng)落實(shí)，以真心換真心、以細(xì)節(jié)贏信任，彰顯著新時(shí)代公共服務(wù)的應(yīng)有底色。
衛(wèi)生間缺紙、座位預(yù)約等訴求，對(duì)讀者而言是“小事”，卻是影響閱讀體驗(yàn)與服務(wù)感知的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。有讀者感慨“隨口一提的困惑，沒(méi)想到圖書(shū)館如此上心”，這份“被重視”的感受，正是公共服務(wù)最該傳遞的核心價(jià)值。公共服務(wù)的對(duì)象不是抽象的群體，而是一個(gè)個(gè)具體的人；服務(wù)的成效也從不體現(xiàn)在數(shù)據(jù)報(bào)表里，而是藏在個(gè)體需求被回應(yīng)的滿足感中。群眾“小訴求”獲“大重視”，才能拉近公共服務(wù)與群眾的情感距離。
反觀現(xiàn)實(shí)，部分公共服務(wù)場(chǎng)所的留言本淪為“擺設(shè)”，群眾疑問(wèn)、建議石沉大海，回復(fù)多是“已收到”“會(huì)反饋”等空泛表述，甚至被鎖起、掛在角落成應(yīng)付檢查的“道具”。長(zhǎng)此以往，公共服務(wù)與群眾需求逐漸脫節(jié)，群眾的期待變成失望，信任的根基也將隨之松動(dòng)。
虹口區(qū)圖書(shū)館的可貴之處，正在于將留言本打造成連接服務(wù)與需求的橋梁。正如拼圖需精準(zhǔn)拼接每塊碎片，才能構(gòu)成完整的“滿意圖景”；公共服務(wù)亦是如此，唯有把群眾關(guān)心的“小事”一一解決，才能讓群眾真正獲得實(shí)實(shí)在在的獲得感。
對(duì)圖書(shū)館而言，引進(jìn)新書(shū)、辦閱讀活動(dòng)是提升服務(wù)的重要工作，但保障基礎(chǔ)需求是服務(wù)底線。滿足群眾基本訴求，讓讀者在舒適便捷的環(huán)境中感受溫度，是實(shí)現(xiàn)“推廣閱讀、滋養(yǎng)心靈”核心價(jià)值的應(yīng)有之義。這一邏輯適用于所有公共服務(wù)領(lǐng)域，社區(qū)服務(wù)中心、政務(wù)大廳、公園、醫(yī)院等，都需先解決群眾“急難愁盼”，才能讓公共服務(wù)真正發(fā)揮效用、走進(jìn)群眾心里。
虹口區(qū)圖書(shū)館留言本的走紅，不應(yīng)只是一次偶然的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，而應(yīng)成為全國(guó)公共服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的“通用范本”。這份“范本”的核心，首先是回應(yīng)意識(shí)的覺(jué)醒。面對(duì)群眾訴求，不回避、不輕視，更不推諉。群眾每一個(gè)訴求都是信任投票，及時(shí)回應(yīng)本身就是積累口碑與信賴(lài)的重要一環(huán)。
更重要的是務(wù)實(shí)作風(fēng)的踐行。不搞紙上談兵，不做表面文章，用具體方案回應(yīng)疑問(wèn)，用實(shí)際行動(dòng)落實(shí)承諾。公共服務(wù)的價(jià)值，最終要靠解決問(wèn)題來(lái)體現(xiàn)，積少成多、久久為功，不斷提升群眾的滿意度、幸福感。
好的公共服務(wù)，不是“看起來(lái)很美”，而是把群眾需求放在心上、把服務(wù)責(zé)任扛在肩上的扎實(shí)行動(dòng)。虹口區(qū)圖書(shū)館沒(méi)有驚天動(dòng)地的舉措，卻用事事有回應(yīng)的細(xì)節(jié)，讓群眾感受到了溫度與誠(chéng)意。期待未來(lái)有更多公共服務(wù)場(chǎng)所，把群眾的“小事”當(dāng)作“心頭大事”，讓每一份訴求都有回音，每一次期待都不落空。（作者：孔德淇）